つづきです。
ミスが多く発生している編
ミスが多く発生し、その仕事の手戻りでまた時間がかかり、業務の効率性が落ちていることがあった。とにかくミスをなくさなければ、お客様からはもちろん、他部署からも信頼をなくしてしまうような状況であった。そこで、ともかくもミスをなくすことが喫緊の課題であった。
業務量が多く、並行していくつもの仕事をこなしていかなければならない状況が続いていたことがミスを多発させる原因であるとメンバーでは言い合っていた。しかし、そのような愚痴めいたことを言っていても、すぐに人員増をしてもらえる状況にないこともわかっていたので、現状の中でミスをなくすために何ができるかを考える必要があった。
そこで、「愚痴」は横に置いて、まずは冷静にミスがどうして起こっているのかの原因分析をしてみることにした。ミスの内容はいつも同じなのか・そうでないのか、ミスを起こすのはいつも同じ人なのか・そうではないのか、時間帯とか曜日とかなにか傾向があるのか、などである。
そこから見えてきたことは次のようなことであった。①本当に単純な凡ミスを誰もが起こしていること、②単純な凡ミスなのだけれど、それが発覚するとお客さんからのクレームへの対応、他部署への修正の依頼など多大の時間が費やされ、結果、③いろいろなことに対応しなければならないので、あれもこれも中途半端で机の上に広げられ、担当者以外は何がどうなっているかわからない状態でチームでの対応ができなくなっていること、などである。
気が焦るとミスをするし、書類が整理されていなくて散乱していると取り違えてのミスも増える。
そこで、簡単なことではあるが、まずは机の上の整理、書類の整理を始めるようにした。みなに提案しても、「忙しい時に何をのんきなことを言ってるんだ」と一蹴されそうだったので、まずは自分だけでもそれを徹底しようと思い、始めました。お客さんごとに書類をまとめておくためにはファイルが必要であると思ったので、ある程度の量が入るボックスを用意しました。さらにせっかく整理ボックスを作っても、それが活用されないと意味はないので、あるお客さんの仕事が終わったら、必ずそのボックスにすべての書類を入れてしまうことを徹底しようと思いました。とは言っても、自分の都合だけで仕事が動くわけではなく、お客さんからの電話や他部署からの問い合わせもこちらの状況を無視して入ってくるので、すぐにそのルールが破られていきます。「後にしてください」といえるときはいいのですが、そういうときばかりではありません。そのようなときは仕方ありませんので例外にしました。あまりかたくなに守ろうとして仕事自体がおかしくなったら意味がありません。
机の整理は、業務が終了するときには完璧にしていました。終了時ですからこれはできますし、ただボックスにしまうだけですからそれほど手間がっかることではありません。机の上がきれいに何もない状態になると、他の乱雑に書類が積みあがった机の中では目立つようになります。
こんな感じはどうでしょう？
これで1200字超えてしまいました。これでは職務経歴を書く字数がなくなりますね。でもせっかくだからこ文章を完成させましょうか。
このあと、どう進むと思いますか？
この後の展開を考えてみてください！
つづく
